Мы Вас слушаем и слышим, или Как мы работаем с отзывами
18 августа 2020
Свой первый комментарий об отдыхе в нашем санатории Илья Рыбальченко написал в Фейсбук. Гостю из г. Москвы привычно говорить о тех или иных впечатлениях в социальных сетях: короткие отчеты о путешествии он начал публиковать уже с первого дня пребывания в санатории. Так мы и познакомились с Ильей и Жанной, написали им личное сообщение, пригласили на встречу с отдыхающими, которую каждый месяц проводят наши руководители для оценки качества работы служб.
Илья Рыбальченко: «Послезавтра – самолет, и летим на Алтай. Ну здравствуй, Алтай-West! По традиции, ждите ежедневных отчетов и фотографий. Путешествие начинается!».
Почему мы завели об этом разговор? На примере одной из ситуаций мы хотим рассказать, как в нашем санатории строится работа с отзывами гостей. Именно Илья подсказал нам несколько моментов, которые помогли лучше организовать работу и в итоге повысить качество обслуживания.
Как еще узнать у гостей, довольны ли они, если не спросить у них напрямую?!
Встречу с отдыхающими проводят первые лица санатория – генеральный директор, его первый заместитель, главный врач. У гостей есть возможность высказаться, у руководителей – возможность подкорректировать рабочие процессы.
О том, что к нашей работе у гостей есть замечания, мы никогда не скрывали. Быть идеальными во всем и для всех – так не бывает, как бы нам этого ни хотелось! Тем не менее мы стремимся к идеалу, к тому, чтобы положительных отзывов было больше. Ведь за каждым из них стоит реальный человек, такой же как мы: который хочет быть услышанным, хочет быть понятым. Правильно говорят, относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе!...
Когда Илья поделился своими впечатлениями о режиме приема минеральной воды, мы удивились: этот процесс у нас отработан годами, чем он может не устраивать? Оказывается, во время введения нового режима питания (в связи с пандемией коронавируса) сдвинулось время приема минеральной воды. И режим нужно было переделать и тут. Закрутились? Без сомнения! Забот очень много, особенно после введенных Роспотребнадзором мер безопасности.
Илья Рыбальченко: «При повышенной кислотности надо принимать минеральную воду за 40-60 мин. до еды. При пониженной - за 20 минут. Здесь бювет открывается в 12.15, то есть за 15 (!) минут до обеда (12.30). Никакого смысла в употреблении такой воды нет, но сказать по совести, это единственное серьезное нарушение, которое я обнаружил в этом очень неплохом санатории».
Признать свою ошибку – не страшно, страшно – не исправить ее!
В сфере оказания услуг «обратная связь» – необходимый и обязательный элемент. Это можно сравнить с настройкой музыкального инструмента: во время эксплуатации нарушается музыкальный строй и нужно регулярно проводить настройку, чтобы не потерять качество звучания.
Илья Рыбальченко: «Сегодня по секрету сказали, что эти мои комментарии действительно читает руководство. Верю – бюветы с минералкой теперь открывают за час до еды. Должен сказать, такое оперативное реагирование на просьбы отдыхающих ещё до их отьезда – хороший и редкий показатель».
В нашем санатории существует специальная система опросов: ни один отзыв не остается без внимания! Пожалуй, самым ярким примером того, как пожелания гостей становятся для нас главной целью и заботой, является возвращение «шведского стола», который был отменен из-за пандемии коронавируса. Как оказалось, поклонников у «шведской линии» гораздо больше, чем у системы заказного меню (какими бы вкусными ни были блюда!). Мы учли пожелания гостей, и теперь один из залов ресторана «Алтай» работает в прежнем привычном режиме.
Каждому человеку, который хвалит нас или критикует, мы говорим: «Большое спасибо!».
В санатории ничего не бывает просто так, любое нововведение – это ответ руководителей на какой-либо из запросов гостей. Будь то ремонт ресторана «Алтай», или приобретение нового оборудования для лечения бронхолегочных заболеваний.
Дорогие гости, мы приносим искренние извинения, если в какие-то моменты не оправдали Ваших ожиданий! Безусловно, санаторий – место, которое призвано дарить только положительные впечатления, ведь хорошее самочувствие – непременная составляющая эффективного лечения! Но как известно, в диалоге участвуют двое, и каждый должен внести свою долю в построение позитивных отношений. Пожалуйста, говорите нам, если Вас что-то волнует или не устраивает. Мы постараемся разрешить любую спорную ситуацию, устраним недостатки с тем, чтобы в будущем Ваш отдых прошел с оценкой «10 баллов из 10»!
ОСТАВЬТЕ ОТЗЫВ НАИБОЛЕЕ УДОБНЫМ ДЛЯ ВАС СПОСОБОМ
Общаясь с главными героями нашей статьи – Ильей и Жанной Рыбальченко – мы узнали интересный факт. Знаете, как на самом люди выбирают санаторий? Наверняка, Вы думаете, что по положительным отзывам... да, частично, это так! Но немалую роль играют и так называемые «негативные» отзывы. Каждый человек понимает, что в сервисе могут быть недостатки, вопрос лишь в том, какое значение они имеют лично для него. Какие-то моменты, важные для одного, окажутся несущественными для другого... И для полной картины нужно почитать все отзывы, после чего – сделать выбор! В пользу нашего санатория, конечно!)...
