Мы Вас слушаем и слышим, или Как мы работаем с отзывами

18 августа 2020

Свой первый комментарий об отдыхе в нашем санатории Илья Рыбальченко написал в Фейсбук. Гостю из г. Москвы привычно говорить о тех или иных впечатлениях в социальных сетях: короткие отчеты о путешествии он начал публиковать уже с первого дня пребывания в санатории. Так мы и познакомились с Ильей и Жанной, написали им личное сообщение, пригласили на встречу с отдыхающими, которую каждый месяц проводят наши руководители для оценки качества работы служб.


Илья Рыбальченко: «Послезавтра – самолет, и летим на Алтай. Ну здравствуй, Алтай-West! По традиции, ждите ежедневных отчетов и фотографий. Путешествие начинается!».


Почему мы завели об этом разговор? На примере одной из ситуаций мы хотим рассказать, как в нашем санатории строится работа с отзывами гостей. Именно Илья подсказал нам несколько моментов, которые помогли лучше организовать работу и в итоге повысить качество обслуживания.

//altai-west.ru/app/uploads/2020/08/Vstrecha-s-otdykhayushhimi-sanatoriy-Altay-West-Belokurikha.jpg

Как еще узнать у гостей, довольны ли они, если не спросить у них напрямую?!


Встречу с отдыхающими проводят первые лица санатория – генеральный директор, его первый заместитель, главный врач. У гостей есть возможность высказаться,  у руководителей – возможность подкорректировать рабочие процессы.

О том, что к нашей работе у гостей есть замечания, мы никогда не скрывали. Быть идеальными во всем и для всех – так не бывает, как бы нам этого ни хотелось! Тем не менее мы стремимся к идеалу, к тому, чтобы положительных отзывов было больше. Ведь за каждым из них стоит реальный человек, такой же как мы: который хочет быть услышанным, хочет быть понятым. Правильно говорят, относись к людям так, как хочешь, чтобы они относились к тебе!...

Когда Илья поделился своими впечатлениями о режиме приема минеральной воды, мы удивились: этот процесс у нас отработан годами, чем он может не устраивать? Оказывается, во время введения нового режима питания (в связи с пандемией коронавируса) сдвинулось время приема минеральной воды. И режим нужно было переделать и тут. Закрутились? Без сомнения! Забот очень много, особенно после введенных Роспотребнадзором мер безопасности.

Илья Рыбальченко: «При повышенной кислотности надо принимать минеральную воду за 40-60 мин. до еды. При пониженной - за 20 минут. Здесь бювет открывается в 12.15, то есть за 15 (!) минут до обеда (12.30). Никакого смысла в употреблении такой воды нет, но сказать по совести, это единственное серьезное нарушение, которое я обнаружил в этом очень неплохом санатории».

//altai-west.ru/app/uploads/2020/08/Otzyvy-o-sanatorii-Altay-West.jpg

Признать свою ошибку – не страшно, страшно – не исправить ее!


В сфере оказания услуг «обратная связь» – необходимый и обязательный элемент. Это можно сравнить с настройкой музыкального инструмента: во время эксплуатации нарушается музыкальный строй и нужно регулярно проводить настройку, чтобы не потерять качество звучания.

Илья Рыбальченко: «Сегодня по секрету сказали, что эти мои комментарии действительно читает руководство. Верю – бюветы с минералкой теперь открывают за час до еды. Должен сказать, такое оперативное реагирование на просьбы отдыхающих ещё до их отьезда – хороший и редкий показатель».

В нашем санатории существует специальная система опросов: ни один отзыв не остается без внимания! Пожалуй, самым ярким примером того, как пожелания гостей становятся для нас главной целью и заботой, является возвращение «шведского стола», который был отменен из-за пандемии коронавируса. Как оказалось, поклонников у «шведской линии» гораздо больше, чем у системы заказного меню (какими бы вкусными ни были блюда!). Мы учли пожелания гостей, и теперь один из залов ресторана «Алтай» работает в прежнем привычном режиме.

alt

Каждому человеку, который хвалит нас или критикует, мы говорим: «Большое спасибо!».


В санатории ничего не бывает просто так, любое нововведение – это ответ руководителей на какой-либо из запросов гостей. Будь то ремонт ресторана «Алтай», или приобретение нового оборудования для лечения бронхолегочных заболеваний.

Дорогие гости, мы приносим искренние извинения, если в какие-то моменты не оправдали Ваших ожиданий! Безусловно, санаторий – место, которое призвано дарить только положительные впечатления, ведь хорошее самочувствие – непременная составляющая эффективного лечения! Но как известно, в диалоге участвуют двое, и каждый должен внести свою долю в построение позитивных отношений. Пожалуйста, говорите нам, если Вас что-то волнует или не устраивает. Мы постараемся разрешить любую спорную ситуацию, устраним недостатки с тем, чтобы в будущем Ваш отдых прошел с оценкой «10 баллов из 10»!

ОСТАВЬТЕ ОТЗЫВ НАИБОЛЕЕ УДОБНЫМ ДЛЯ ВАС СПОСОБОМ

Общаясь с главными героями нашей статьи – Ильей и Жанной Рыбальченко – мы узнали интересный факт. Знаете, как на самом люди выбирают санаторий? Наверняка, Вы думаете, что по положительным отзывам... да, частично, это так! Но немалую роль играют и так называемые «негативные» отзывы. Каждый человек понимает, что в сервисе могут быть недостатки, вопрос лишь в том, какое значение они имеют лично для него. Какие-то моменты, важные для одного, окажутся несущественными для другого... И для полной картины нужно почитать все отзывы, после чего – сделать выбор! В пользу нашего санатория, конечно!)...

Сайт о путешествиях Tripadvisor

Сайт онлайн-бронирования отелей Booking.com

В разделе Отзывы на нашем сайте

На наших страницах в социальных сетях:

ПЕРЕХОДИТЕ ПО АКТИВНЫМ ССЫЛКАМ – НАПИШИТЕ, ПОЧЕМУ ВЫ ВЫБИРАЕТЕ НАШ САНАТОРИЙ! ПОМОГИТЕ ДРУГИМ ПУТЕШЕСТВЕННИКАМ СДЕЛАТЬ ПРАВИЛЬНЫЙ ВЫБОР!

Расскажите друзьям: