Секреты искреннего сервиса
25 декабря 2017
Мы ежедневно контролируем качество предоставляемых услуг, и помогают нам в этом сами гости. Ведь одним из критериев оценки уровня сервиса в любой компании является наличие анкеты для опроса и других форм обратной связи, к примеру, стимулирование отзывов через сайт и социальные сети.
Чтобы эта оценка была наиболее объективной, мы участвуем в специализированных выставках и профильных конкурсах, например, недавно мы привезли из г. Барнаула награду за 1 место в конкурсе «Лучшее коллективное средство размещения Алтайского края», а побывав в г. Новосибирске на конференции «Секреты сервиса», на которую ездили учиться, мы неожиданно получили специальный приз за наполнение сайта.
На днях мы разговорились с одной молодой парой, которая приехала на отдых и лечение из самой Германии. Кроме впечатлений от курорта Белокуриха, нам было интересно узнать, как оценивают уровень сервиса в нашем санатории заграничные гости, привычные к комфорту и высокой культуре обслуживания.
Ответ нас приятно удивил, молодые люди, Егор и Надежда, в своем отзыве отметили, что по сравнению с европейскими городами качество обслуживания в Белокурихе намного выше, например, в гостиницах Германии редко, когда за стойкой размещения встретишь приветливую улыбку. Практичность и материальная заинтересованность остаются в приоритете: «Вы нам платите, мы в ответ оказываем услугу», и все, эмоции тут ни при чем.
Как сказал Максим Недякин, член совета директоров розничной сети "Уютерра" на конференции "Секреты сервиса" в г. Новосибирске: "В мешке у Деда Мороза могут быть какие угодно дорогие и необычные подарки, но если он преподносит их ребенку мрачный как туча, без тени улыбки на лице, то ощущения праздника у ребенка не возникнет!".
Какой же праздник без веселья? Так и мы стараемся развивать искренний сервис, чтобы гости получали удовольствие - от отдыха, общения, процедур, пищи.
Оценить сервис в санатории не так просто, как кажется, хотя бы потому, что в нем присутствует несколько десятков, так называемых, «точек контроля», или иначе моментов контакта гостей и персонала, к примеру:
- помощь специалиста отдела бронирования в выборе номера, его ответы на вопросы об организации отдыха и лечения;
- скорость оформления необходимой документации при заселении в номер, вежливость и готовность помочь администратора службы размещения;
- чистота и комфорт гостиничного номера, который на протяжении нескольких недель становится настоящим «вторым» домом;
- профессионализм и внимательное отношение лечащего врача, всего медицинского персонала;
- разнообразное меню, качество блюд, интерьер ресторанов, приветливость и компетентность официантов;
- разнообразие досуговых мероприятий, детских развлечений.
В целом, оценке подлежит вся инфраструктура санатория: удобство расположения корпусов, лечебных кабинетов; наличие детских игровых комнат, развлекательных центров, аптеки, пункта проката спортивного инвентаря и т.д. Кроме того, впечатление от санатория неразрывно связано со всем курортом Белокуриха: гости оценивают архитектуру зданий и порядок на улице, наличие мест для отдыха и семейного досуга, природу, достопримечательности и многое другое.
Нам важно, что думают о нас наши гости! Все отзывы мы зачитываем на планерках для всего персонала, будь то строки благодарности или же тревожный звонок о каком-либо "минусе". Таким образом, каждый сотрудник осознает свое личное участие в формировании общего впечатления от всего санатория.
Друзья, чтение этой новости – еще один повод, чтобы оценить наш санаторий, поэтому будем рады, если Вы нажмете кнопку «Поделиться» и оставите в наших группах в социальных сетях свой отзыв.
